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Logística en el eCommerce

Abrir una tienda online es relativamente sencillo. Basta con tener un alojamiento web, diseñar una página atractiva, vender productos interesantes y hacerlos llegar al cliente. El ecommerce se ha convertido en una alternativa para muchos negocios. No solo por toda esta redundancia de la crisis, sino como un modelo diferente de hacer empresa y satisfacer las necesidades de los clientes. Si nuestro público potencial está en Internet (ya sea mediante el ordenador o smartphone) ¿por qué no vamos a estar nosotros? Además, con el Dropshipping vender por Internet es más sencillo que nunca. Ni tan siquiera hay que tener un stock (que se suple con menores beneficios). Sin embargo, si tienes una tienda física y quieres dar el salto o puedes permitirte tener un stock de artículos e incrementar tus beneficios tendrás que considerar un pilar fundamental del ecommerce: la logística.

La logística en el comercio tradicional se resuelve de forma tan sencilla como que el cliente llega a la tienda, compra lo que quiere y se lo lleva. Se acabó el problema. Si no le gusta o no le interesa él mismo lo devuelve y se le hace el abono correspondiente. Eso que no nos cuesta nada en el comercio tradicional es un quebradero de cabeza en el ecommerce.

El cliente y la logística

No cabe duda de que el cliente es lo más importante. Si no hay clientes que entren en tu web ya puedes vender gratis que no servirá de nada. Y al cliente hay que darle servicio. Muchas de las empresas de comercio electrónico cometen un error: descuidar la logística. Olvidando que la logística hace fluctuar el precio final del producto y es proporcional a la satisfacción del cliente.

No siempre interesa tener el servicio de transporte más rápido, sino el que demanda nuestro cliente. Veamos un ejemplo. Ahora que está tan de moda el ciclismo como deporte para todos. Supongamos que se me rompe el plato de la bici y quiero cambiarlo por uno ovalado que aprovecha mejor la fuerza de la pedalada. Me paseo por las diez tiendas de bicis que hay en mi ciudad y llego a casa con varios precios y la frustración de que todas me dicen que tienen que pedir el producto. Entro en Internet, encuentro una tienda de bicicletas que tienen el plato que quiero y me dan dos opciones: entrega ordinaria a 20 días por 5 euros o entrega urgente en 48 horas por 15 euros. Si no me puedo permitir perder tres semanas de ejercicio pagaré los 15 euros, pero si tengo una bicicleta de repuesto me ahorré un pellizco.

¿Voy a comprar necesariamente el más barato? No. El que me preste el servicio que quiero en cada momento.

El ecommerce que ofrezca un servicio diferenciado que satisfaga las necesidades del cliente es el que se lleva el gato al agua. Al final el cliente compra el producto que quiere, pero a quien se lo ofrece en mejores condiciones.

Política de devoluciones y logística en el ecommerce

En el comercio tradicional si a un cliente no le gusta el producto que adquirió lo trae y se le devuelve el dinero. Punto. En el ecommerce debes tener en cuenta que si el cliente rechaza el producto los gastos de transporte por devolución corren de tu cuenta. El cliente puede devolver el producto por multitud de cuestiones: lo ha encontrado más barato en otra tienda online, ha aprovechado una oferta de su tienda de barrio o simplemente la descripción no se corresponde con lo que entregamos. En este caso, para evitar los graves costes de las devoluciones se deben acelerar los procesos de entrega y no engañar al cliente. De nada sirve que consigamos un alto cupo de ventas si cuando el usuario recibe el producto no es lo que quería.

Conquistar al cliente

El cliente de comercio electrónico compra online porque se le ofrece una serie de ventajas sobre el comercio tradicional que debes saber aprovechar y gestionar.

  • Disponibilidad: no vendas lo que no tienes.
  • Plazos de entrega: se riguroso en los plazos de entrega. No se trata de ser rápido, sino de cumplir con la fecha que le indicaste al cliente.
  • Entrega personalizada: hay quien quiere que se le entregue en la oficina o en la casa cuando llegue de trabajar o recogerlo en un local que le coge de paso. Ofrece alternativas que te permita jugar con el precio y satisfacer la demanda de tus usuarios. No siempre la entrega a domicilio es lo mejor. La gente tiene vida, entra y sale de su casa.
  • Devoluciones e incidencias: si quieres fidelizar a un cliente tienes que resolverle todas las incidencias, atender sus devoluciones y darle un servicio diferenciado, al menos igual al que tiene en la tienda que hay en su calle.

Esto se resume en: tener disponibilidad del producto que pones en venta, cumplir los plazos de entrega (teniendo en cuenta que si careces de stock tienes que solicitarlo a tu proveedor) y fiabilidad, o lo que es lo mismo ¿cuántos fallos tolera el cliente? (especialmente en entrega y resolución de incidencias).

Cómo optimizar la logística del ecommerce

Hay algunos aspectos claves que te harán diferenciarte de la competencia y ganar la fidelidad del cliente.

  • Logística integrada en el proceso de compra: piensa que eres un intermediario entre proveedor y cliente, un eslabón de la cadena, no un muro de contención. La logística es una parte esencial de la compra online.
  • Muestra tu inventario: que no sea una cifra fija que se te ha ocurrido. Este dato da confianza al cliente por cuanto hay disponibilidad del producto y demanda.
  • Trabajar con proveedores que permitan compras razonables: de nada sirve comprar un producto barato en una cantidad desorbitada si cuesta mucho venderlo. Más vale ganar menos dinero que acumular un stock con una ganancia potencial.
  • Dropshipping y cross docking: evita acumular stock. Es mejor trabajar con un proveedor que distribuya en tu nombre. Se acortan los plazos de envío y abaratan precios. La cuestión es encontrar un proveedor eficaz que permita hacer un proceso de compra más eficiente.
  • Invertir en logística: no solo se trata de tener un almacén donde recibir y enviar productos. Trabaja con soluciones tecnológicas (códigos de barra para hacer seguimiento de envío, etcétera) que te permitan acelerar los procesos y evitar los errores.

Resumiendo: la logística es el cayado de tu ecommerce, de ella depende tu imagen y tus beneficios, considérala una inversión y cuídala como un producto.

Xavier Forcadell

Gestor de equipos y proyectos. #MarketingDigital #SEO #SEM #eCommerce #ContentMarketing #Formador #disfrutodemitrabajo #apertotes Xavi en Google +

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